주말 저녁, 화제성을 모은 드라마나 시사 프로그램의 본방송이 끝나는 순간 방송사 웹사이트 트래픽은 가파르게 상승합니다. 시청자 게시판과 1:1 문의 창구에는 비슷한 질문이 동시다발적으로 올라옵니다. “오늘 방송분 재방송은 언제 하나요?”, “VOD 재생이 자꾸 끊깁니다”, “뉴스 제보는 어디에 남겨야 하나요?”

웹사이트 운영팀과 고객 센터 인력은 한정되어 있지만, 시청자의 궁금증은 프로그램 편성 시간에 맞춰 집중적으로 쏟아집니다.

반복되는 문의가 만드는 운영 현장의 병목

방송 미디어 산업은 콘텐츠의 특성상 특정 시간대에 문의가 폭주하는 패턴을 보입니다. 편성표 확인부터 회원가입 절차, 로그인 오류, VOD 결제 및 환불 규정에 이르기까지 접수되는 질문의 유형은 비교적 정형화되어 있습니다.

하지만 이를 모두 사람이 직접 확인하고 텍스트로 응대하려면 대기 시간이 길어질 수밖에 없습니다. 시청자는 원하는 정보를 제때 얻지 못해 웹사이트를 이탈하고, 상담 인력은 단순 반복 답변에 에너지를 소모하느라 정작 세밀한 확인이 필요한 시청자 의견이나 중요한 제보를 놓치는 병목 현상이 발생합니다. 응대의 질을 유지하면서도 쏟아지는 트래픽을 감당할 수 있는 안정적인 장치가 필요한 시점입니다.

채널A 웹사이트에 적용된 고객 상담 자동화

이러한 운영 현장의 고민을 덜어내기 위해 채널A는 공식 웹사이트에 사이드톡(Sidetalk AI chatbot)을 도입했습니다.

사이드톡은 AI 챗봇을 기반으로 고객 상담을 자동화하는 서비스입니다. 웹사이트나 플랫폼에 인입되는 반복적인 문의를 챗봇이 24시간 자동으로 응대하고, 운영진과 상담 인력은 더 복잡하고 중요한 업무에 집중할 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 채널A와 같이 시청자 문의가 끊임없이 이어지는 환경에서 응대 지연을 막고 운영 흐름을 매끄럽게 다듬는 데 적합한 구조를 갖추고 있습니다.

사이드톡 도입 후, 채널A 웹사이트의 시청자 문의 응대 방식은 보다 체계적으로 작동합니다. 먼저 매일 업데이트되는 편성 정보나 재방송 일정 등 단순 안내성 질문은 사이드톡이 즉각적으로 답변을 제시합니다. 시청자가 게시판에 글을 남기고 담당자의 답변을 기다릴 필요 없이, 대화창 안에서 빠르고 정확하게 궁금증을 해결할 수 있습니다.

또한 로그인 비밀번호 찾기나 영상 재생 오류 같은 기술적 문제에 대해서도 미리 설정된 가이드라인에 따라 챗봇이 해결 절차를 순차적으로 안내합니다. 야간이나 새벽 시간대, 즉 운영진이 근무하지 않는 시간에도 정보 공백 없이 원활한 안내가 이루어지는 구조가 마련되었습니다.

운영진은 더 중요한 소통에 집중합니다

가장 중요한 변화는 업무의 재배치입니다. 단순 안내 업무가 챗봇으로 자동화되면서, 채널A의 담당자들은 시청자의 깊이 있는 피드백을 분석하거나, 실제 뉴스 보도로 이어질 수 있는 핵심 제보를 꼼꼼하게 검토하는 등 본연의 중요한 가치에 시간을 쏟을 수 있게 되었습니다.

단순한 질문에 반복해서 대답하는 일은 누구에게나 피로한 작업입니다. 하지만 시청자 입장에서는 자신이 겪는 문제에 대해 지연 없이 답변을 얻는 과정이 곧 방송사와 매체에 대한 신뢰로 이어집니다. 채널A의 사례는 반복되는 문의 응대를 자동화하는 것이 단순한 편의를 넘어, 조직의 운영 에너지를 어디에 집중해야 하는지 보여주는 좋은 단서가 됩니다.

시청자, 혹은 고객과 더 가치 있는 소통을 나누기 위해 내부의 업무 흐름을 점검하고 있다면, 사이드톡을 통해 반복되는 고객 상담을 자동화하는 방안을 고려해 보시기 바랍니다.

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