대규모 오프라인 축제가 개막을 일주일 앞둔 시점, 운영팀의 하루는 끊임없이 울리는 알람 소리로 시작됩니다.

“주차는 어디에 하나요?”, “미성년자도 입장할 수 있나요?”, “프리미엄 사전 예약 구역은 어떻게 가나요?” 같은 질문이 소셜 미디어 메시지, 이메일, 전화 등 모든 채널을 통해 쏟아집니다.

행사를 준비해야 할 핵심 인력들이 매일 수백 건의 단순 문의에 매달리다 보면, 정작 현장 안전 점검이나 긴급 상황 대응 같은 중요한 업무는 뒤로 밀리기 마련입니다.

대규모 오프라인 행사 운영의 보이지 않는 병목

오프라인 행사는 특성상 단기간에 많은 인파가 몰립니다. 자연스럽게 운영진이 소화해야 하는 문의의 양도 행사 기간 전후로 급증합니다. 문제는 이 문의의 대부분이 행사장 위치, 운영 시간, 티켓 발권 안내 등 이미 공식 채널에 공지된 반복적인 내용이라는 점입니다.

하지만 방문객 입장에서는 자신이 당장 궁금한 정보를 빠르게 확인하는 것이 가장 중요합니다. 응대가 지연되면 불만이 쌓이고, 이는 곧 행사 전반에 대한 부정적인 경험으로 이어질 수 있습니다. 운영팀은 쏟아지는 질문에 답하느라 지치고, 방문객은 답변을 기다리느라 지치는 구조적인 병목이 발생하는 것입니다.

115만 명이 모이는 축제, 응대 방식의 변화를 고민하다

국내를 대표하는 여름 축제인 대구치맥페스티벌의 사례를 보면 이러한 고민의 무게를 짐작할 수 있습니다. 2025년 대구치맥페스티벌이 열린 두류공원 일대에는 115만 명 이상의 방문객이 다녀갔습니다. 4년 연속 100만 명 이상이 찾는 대규모 축제인 만큼, 행사 기간 동안 발생하는 문의량 역시 방대한 규모입니다.

이렇게 수백만 명이 움직이는 현장에서는 단순한 인력 충원만으로 응대 문제를 해결하기 어렵습니다. 매번 묻는 질문에 사람이 일일이 답하는 구조를 벗어나지 못하면, 운영의 질을 일정하게 유지하기 힘들기 때문입니다. 운영진은 어떻게 하면 반복되는 안내를 시스템으로 처리하고, 인력은 더 중요한 현장 통제와 행사 기획에 집중할 수 있을지 대안을 찾아야 했습니다.

사이드톡, 반복되는 문의를 자동화하는 AI 챗봇

이러한 운영 현장의 고민을 덜어내기 위해 대구치맥페스티벌이 행사 준비 과정에 도입한 방식이 바로 사이드톡입니다. 사이드톡은 단순하고 반복적인 문의를 자동으로 응대해 주는 AI 챗봇 기반 고객 상담 자동화 서비스입니다.

사이드톡의 핵심은 운영진이 직접 답변해야 할 문의와 시스템이 대신 답할 수 있는 문의를 명확히 분리하는 데 있습니다. 행사 일정이나 대중교통 이용편처럼 정해진 답이 있는 질문은 AI 챗봇이 즉각적으로 안내하고, 사람이 직접 개입해 확인해야 하는 복잡한 문제나 결제 관련 특이 사항만 상담 인력에게 전달하는 구조입니다.

실제 행사 현장에서 자동화되는 상담 장면

사이드톡을 통한 고객 상담 자동화는 실제 운영 흐름을 어떻게 바꾸어 놓을까요? 축제를 앞둔 운영팀의 일상을 떠올려보면 그 변화를 이해할 수 있습니다.

먼저, 가장 빈번하게 발생하는 기본 정보 안내가 자동화됩니다. 방문객이 챗봇에 “두류공원 주차장 이용이 가능한가요?”라고 물으면, 사이드톡은 행사 기간 내 차량 통제 정보와 함께 인근 임시 주차장 위치 및 대중교통 이용 안내를 제공합니다. “프리미엄 구역 좌석 예매는 어떻게 하나요?”라는 질문에는 예매 링크와 현장 입장 절차를 순서대로 안내합니다. 운영진이 같은 답변을 수백 번 반복해서 작성하던 과정이 자연스럽게 생략되는 것입니다.

또한, 운영 시간의 제약 없이 문의 응대가 가능해집니다. 심야 시간에 다음 날 행사 라인업이나 우천 시 규정을 묻는 문의가 들어와도, 사이드톡이 설정된 정보를 바탕으로 안내를 돕습니다. 담당자가 자리를 비운 퇴근 시간 이후에도 정보 공백이 발생하지 않으며, 다음 날 아침 출근한 운영팀은 밤새 쌓인 단순 문의를 처리하는 대신 현장 시설 점검과 인력 배치 업무로 하루를 시작할 수 있습니다.

중요한 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들다

대형 오프라인 행사에서 가장 중요한 것은 방문객이 안전하고 쾌적하게 현장을 경험하는 것입니다. 이를 위해 행사 운영팀은 수많은 변수를 통제하고 예측 불가능한 상황에 대비할 수 있는 여력을 갖추어야 합니다.

고객 상담 자동화는 단순히 답변 속도를 높이는 과정을 넘어, 운영 조직이 본연의 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련해 줍니다. 반복되는 응대 업무에 매여 있던 시간을 확보하고, 그 시간을 더 나은 현장 경험을 기획하는 데 사용할 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 단기간에 몰리는 문의를 소화하며 기존 응대 체계의 한계를 느끼고 있다면, 사이드톡(Sidetalk AI chatbot)을 통해 고객 상담의 업무 흐름을 재설계해 보는 방안을 검토해 볼 수 있습니다.

#사이드톡 #고객상담자동화 #AI챗봇 #대구치맥페스티벌 #문의응대 #오프라인행사운영 #고객경험