상담원 1명 더 뽑기 전, 사이드톡으로 줄일 수 있는 문의들
상담원 1명 더 뽑기 전, 사이드톡으로 줄일 수 있는 문의들 아침에 눈을 뜨자마자 쌓여 있는 문의 알림을 보며 숨이 턱 막히신 적 없으시나요? 이제 진짜 CS 직원을 새로 뽑아야 할 때가 왔나 싶어 채용 공고를 만지작거리게 됩니다. 하지만 고객님, 사람을 새로 고용하기 전에 먼저 짚고 넘어가야 할 본질이 있습니다. 지금 우리를 지치게 만드는 것이 정말…
Read article고객상담 자동화, 매일 똑같은 답변 복사하느라 퇴근 못 하는 고객님을 위한 해법
고객상담 자동화, 매일 똑같은 답변 복사하느라 퇴근 못 하는 고객님을 위한 해법 “배송은 언제 출발하나요?”, “이거 환불하고 싶은데 어떻게 해요?” 혹시 매일 아침 메신저 창을 열 때마다 똑같이 쏟아지는 질문 더미를 보며 한숨을 쉬고 계시나요? 고객상담 자동화가 절실해지는 타이밍은 단순히 문의량이 폭발할 때만 찾아오지 않습니다. 소중한 고객님들은 하염없이 답변을 기다리고 있고, 상담원은 기계처럼 같은 말을…
Read article작은 회사 CS 자동화, 무작정 사람 늘리기 전에 오늘 먼저 할 순서
작은 회사 CS 자동화, 무작정 사람 늘리기 전에 오늘 먼저 할 순서 작은 회사에서 고객 문의가 늘면 대표님이나 운영자 고객님은 몸도 마음도 금방 지치기 마련입니다. 당장 상담원을 새로 채용하자니 인건비가 부담스럽고, 그렇다고 답변을 늦추자니 소중한 고객님이 영영 떠날까 봐 매일 불안하시진 않나요? 작은 회사 CS 자동화의 본질은 대기업처럼 거창한 고객센터를 짓는 일이 아닙니다. 오늘 당장…
Read articleAI 고객상담 챗봇, 모든 문의를 덜컥 맡기면 무조건 실패하는 이유
AI 고객상담 챗봇, 모든 문의를 덜컥 맡기면 무조건 실패하는 이유 새로 도입한 AI 고객상담 챗봇이 모든 문제를 알아서 척척 해결해 줄 것이라 기대하고 계시나요? 실제 비즈니스 현장에서는 정반대로 접근해야만 안전하게 안착할 수 있습니다. 챗봇이 잘 처리할 수 있는 영역과 반드시 사람이 책임져야 할 영역을 명확히 나누는 작업이 선행되어야 합니다. 기준 없이 무작정 챗봇부터 붙여두면 고객님은…
Read articleCS자동화, 매일 직원들이 야근하는 진짜 이유는 어려운 문의가 아닙니다
CS자동화, 매일 직원들이 야근하는 진짜 이유는 어려운 문의가 아닙니다 “우리 팀은 왜 맨날 눈코 뜰 새 없이 바쁠까? 문의 내용이 너무 어려워서 그런 걸까?” 혹시 이런 고민을 하며 채용 사이트를 서성이고 계시나요? 하지만 고객님, 실제로 직원들의 소중한 시간을 무자비하게 앗아가는 범인은 난이도 높은 질문이 아닙니다. 알고 보면 매일 기계적으로 똑같은 질문을 받고 또 받는 도돌이표…
Read article홈페이지·카카오톡 채널 고객상담 자동화, 사방으로 문의가 흩어지기 전에 골든타임을 잡는 방법
홈페이지·카카오톡 채널 고객상담 자동화, 사방으로 문의가 흩어지기 전에 골든타임을 잡는 방법 고객님은 지금 홈페이지에서 상품을 보다가 궁금한 점이 생기면 어디로 향하시나요? 아마 자연스럽게 카카오톡 채널을 열어 질문을 보낼 것입니다. 이때 운영자 고객님은 홈페이지 채팅창과 카카오톡, 이메일, 게시판을 바쁘게 오가며 매번 똑같은 답변을 복사해 붙여넣고 계실지도 모릅니다. 홈페이지·카카오톡 채널 고객상담 자동화 시스템이 절실한 이유는 단순히 답변…
Read articleFAQ자동화, 하나 올렸을 뿐인데 24시간 일하는 베테랑 상담원이 생겼습니다
FAQ자동화, 하나 올렸을 뿐인데 24시간 일하는 베테랑 상담원이 생겼습니다 고객 문의가 부쩍 늘어나는 시기가 오면 대표님이나 운영자 고객님들은 가장 먼저 이런 고민을 하십니다. “이제 정말 CS 직원을 새로 채용해야 할 때가 되었나?” 하지만 실제 비즈니스를 안정적으로 운영하려면 사람을 더 뽑기 전에 FAQ 자동화 상태부터 점검하는 편이 훨씬 안전합니다. 매일 쌓이는 수많은 문의를 찬찬히 뜯어보면 생각보다…
Read articleCS 자동화 시작하기 전, 신규 채용보다 반복문의 80%를 먼저 줄여야 하는 이유
CS 자동화 시작하기 전, 신규 채용보다 반복문의 80%를 먼저 줄여야 하는 이유 고객 문의가 늘어나는 순간, 대부분의 운영자는 곧바로 사람을 더 뽑아야 하나 고민에 빠집니다. 하지만 진정한 CS 자동화의 첫 단계는 무작정 채용 공고를 올리는 것이 아니라, 매일 똑같이 들어오는 반복문의가 어디서 시작되는지 냉정하게 확인하는 일입니다. 반복문의 80%를 줄인다는 개념은 회사마다 조금씩 다르게 적용되어야 합니다.…
Read article고객문의 늘어났을 때, 무작정 사람부터 뽑으면 100% 후회하는 이유
고객문의 늘어났을 때, 무작정 사람부터 뽑으면 100% 후회하는 이유 매일 아침 눈을 뜨자마자 쌓여 있는 알림 창을 보며 한숨을 쉬고 계시나요? “이제 정말 CS 담당자를 새로 뽑아야 할 때가 왔나” 싶은 생각이 머릿속을 스치기도 합니다. 하지만 고객님, 급하게 채용 공고를 올리기 전에 딱 한 가지만 먼저 확인해 보세요. 지금 들어오는 수많은 질문들이 정말 사람의 따뜻한…
Read articleCS 상담 자동화, 직원 채용 전에 FAQ 20개부터 끝내야 하는 이유
CS 상담 자동화, 직원 채용 전에 FAQ 20개부터 끝내야 하는 이유 매일 쌓이는 똑같은 질문에 지쳐가고 계시나요? “배송은 언제 오나요?”, “환불하고 싶은데 어떻게 해요?” 이런 단순한 대답을 처리하느라 정작 중요한 핵심 업무는 손도 못 대고 계신다면, 지금 당장 사람을 뽑을 때가 아닙니다. 밤낮없이 쌓이는 단순 문의, 진짜 상담원이 필요한 순간은 따로 있습니다 고객 문의가…
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